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Banca a distancia

RAFAEL DÍAZ CASANOVA |  EL UNIVERSAL
viernes 1 de febrero de 2013  12:00 AM
  La industria bancaria mundial evoluciona a la par de la tecnología. La computación y la evolución de los medios de comunicación telefónicos le marcan el paso y no estamos convencidos de que sean los bancos quienes le exigen a las empresas cibernéticas o a las de tecnología telefónica que satisfagan sus necesidades, o son los tecnólogos quienes le inventan desarrollos a los banqueros para tener los clientes que alimentan sus presupuestos.

       Recordamos que en 1992 la empresa de las más famosas tres letras del mundo invitó a presidentes (CEO s) de unas pocas empresas bancarias y aseguradoras mundiales de primera línea, y en un momento dado el conductor de la tecnología de IBM le preguntó a uno de los presidentes asistentes: ¿Cuántos computadores nuestros tiene su empresa? El interrogado, sorprendido y después de cavilar la respuesta que no sabía, le dijo: "Creo que tenemos dos o tres de las máquinas de última generación". El anfitrión, con gran orgullo y una estupenda sonrisa le completó: "Mi amigo, ustedes tienen en operación siete de nuestros más recientes modelos". La cara del interrogado y las de todos los asistentes conformaron un cuadro digno de recordar.

       Si nos imaginamos cómo se conectan los cajeros automáticos, los llamados "puntos de venta" de las tarjetas de crédito y débito y los servicios telefónicos que utilizamos los clientes de los bancos, y le agregamos las casi recientes posibilidades de conexión a través de Internet, debemos concluir que, después de la nómina de cada banco, la inversión en tecnología tiene que ser un número muy abultado y que llena las aspiraciones de los tecnólogos, o quizás, sea antes. Creemos deseable que los banqueros quieran que sus operaciones se realicen por medios automatizados de manera que el contacto entre el cliente y su institución se realice a distancia, pero percibimos que los tecnólogos hacen abstracción de las diferentes calidades de sus clientes.

       Percibimos que quienes desarrollan los "programas" que manejan toda esa tecnología tienen el conocimiento y las facultades de nuestros nietos de doce años. Estos entienden perfectamente la manera como funcionan todos los aparatos cibernéticos y además, entienden las ventajas de los llamados "call centers" que son quienes nos atienden en representación de sus empresas clientes.

       Cada vez que llamamos a un banco (o a una gran empresa con iniciativas) y nos contestan desde un centro de estos, pensamos: "¿Tiene esa empresa intermediaria la disciplina y el convencimiento de que mi problema también lo es para la empresa que ellos representan?". Los malos ejemplos que podríamos relacionar sobrepasarían nuestras posibilidades de espacio y de vuestro tiempo, queridos lectores.

       "Nuestra empresa (sic) para brindarle la mejor atención, ha preparado un apretado menú de opciones: Si su llamada es para suspender su tarjeta de crédito o débito, marque el 1. Si quiere saber su saldo de la cuenta corriente, marque el 2. Si quiere tramitar un solicitud de crédito, marque el 3... y así sucesivamente, hasta que después de noventa y nueve frases, usted se obstina de escuchar "opciones" en las que no aparece su necesidad de "hablar" con alguien.

       Quienes tenemos más años de los que quisiéramos y pertenecemos a la generación de la regla de cálculo y del ábaco, tenemos la lógica por encima de la tecnología y no sabemos interactuar con computadoras.

       Entretanto, invitamos a quienes conducen los ser-vicios de "Recursos Humanos" de las grandes empresas a que insistan ante sus funcionarios y empleados en que la clientela es uno de los activos más preciados de una organización. Mucho se ha avanzado para disminuir la distancia entre la manera de pensar de los tecnócratas y la de los clientes, pero hace falta bastante trabajo y claridad de conceptos. No siempre, lo que hace o dice la mayoría, es lo mejor.

rafael862@yahoo.com

@rafael862


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